旅遊投訴就像“一面(miàn)鏡子”，反映著(zhe)旅遊市場的健康狀況，更像一個引路人告訴旅遊開(kāi)發(fā)者如何去開(kāi)發(fā)适合市場需求的産品，如何提高對(duì)遊客的服務。正确處理旅遊投訴是旅遊質量監管的重要工作，直接影響著(zhe)旅遊的健康可持續發(fā)展。

　　旅遊質量監管包括旅遊投訴處理與旅遊市場監管兩(liǎng)個方面(miàn)。旅遊投訴是旅遊質量的測試器，正确處理旅遊投訴是旅遊質量監管的重要工作，直接影響著(zhe)旅遊的健康可持續發(fā)展。

　　近年來，三亞旅遊熱興起(qǐ)的同時也伴随著(zhe)一些旅遊投訴事(shì)件的發(fā)生,“天價客房”、海鮮市場“欺客宰客”、旅遊“商業賄賂”等。三亞旅遊管理部門加大了旅遊質量監管力度，但經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，調查樣(yàng)本300人中有260人表示對(duì)三亞的旅遊投訴處理持不滿意态度，因爲三亞的旅遊投訴處理還(hái)浮在水面(miàn),就問題解決問題，而沒(méi)有成(chéng)熟的質量監管體系，所以三亞的旅遊投訴現在出現了“永久解決不了”和“零投訴”的矛盾怪現象。旅遊投訴就像“一面(miàn)鏡子”，反映著(zhe)三亞旅遊市場的健康狀況，更像一個引路人告訴旅遊開(kāi)發(fā)者如何去開(kāi)發(fā)适合市場需求的産品，本文從旅遊投訴角度就目前三亞旅遊質量監管的存在的問題作淺顯分析。

　　國(guó)家旅遊局2010年7月1日開(kāi)始實施《旅遊投訴處理辦法》。根據該辦法，“旅遊投訴，是指旅遊者認爲旅遊經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅遊行政管理部門、旅遊質量監督管理機構或者旅遊執法機構，雙方發(fā)生的民事(shì)争議進(jìn)行處理的行爲”。

　　就個人而言，旅遊投訴處理就是旅遊市場的“醫生”，而不是簡單的開(kāi)處方解決臨時問題，甚至“堵住”旅遊投訴者。投訴處理是要找出病源，疏通遊客信息，逐步徹底消滅病源。另外旅遊投訴也像一台數據庫，輸入信息同時也要輸出信息，并且是要分析數據，總結症結，再把信息反饋給市場，形成(chéng)良性循環。

　　三亞旅遊投訴的處理

　　旅遊質監的功能(néng)不僅是維持并提升遊客滿意程度，更是代表一座城市的形象，關系到旅遊業的生命力。三亞市旅遊質量監督管理局主要職責是依法集中行使法律法規賦予旅遊行政主管部門的行政處罰權和行政檢查權，受理旅遊市場、旅遊服務質量、旅遊行政管理秩序等方面(miàn)違法違規行爲的投訴、舉報，并承擔上述領域的執法工作；保護旅遊者、旅遊經(jīng)營者和旅遊企業的合法權益；負責全市各旅行社質量保證金賠償案件的審理；開(kāi)展旅遊政策、法規的宣傳教育，組織旅遊執法人員的培訓工作；承辦上級部門和領導交付的其他工作任務。三亞市旅遊質監局在三亞旅遊大環境下，在應對(duì)旅遊投訴方面(miàn)主要做了以下幾個方面(miàn)的工作。

　　(一)重視旅遊投訴

　　爲了确保良好(hǎo)的旅遊市場秩序三亞旅遊質監局針對(duì)熱點、難點問題，開(kāi)展整治市場工作。2014年2月4日，三亞市公安、綜合執法、旅遊、工商、物價、交通、海洋、海事(shì)、文體、邊防武警等執法部門加大了檢查力度，對(duì)重點旅遊服務企業進(jìn)行執法檢查。2月4日以來，12301旅遊投訴電話共接到電話321起(qǐ)(其中有效投訴184起(qǐ)，咨詢電話137起(qǐ))，結案率100%。查處黑社2家、黑導3人、查處黑車4輛。

　　(二)線上線下旅遊投訴平台有機結合

　　健全完善了工作協調機制，暢通訴求表達渠道(dào)，認真處理旅遊行業質量投訴和突發(fā)問題，開(kāi)通了多條旅遊服務、投訴熱線電話，實施“首問責任制”，實行24小時有人值守制度，接受旅遊咨詢，受理、協調旅遊投訴，爲遊客提供全方位的服務。同時，加快旅遊投訴處理和三亞旅遊官網網絡投訴平台旅遊信息服務化建設，實行網上投訴、處理，網下實時辦公，及時預防和化解社會矛盾，促進(jìn)社會和諧穩定。

　　(三)實施聯合執法，加強旅遊市場的整治力度

　　随著(zhe)三亞旅遊業的快速發(fā)展，旅遊市場不規範經(jīng)營行爲坑害遊客的現象屢禁不止，爲了加強旅遊市場監管，2013年三亞市設立三亞市旅遊聯合執法監管辦公室。針對(duì)旅遊行業涉及部門多的問題，積極探索迅速高效的旅遊聯合執法工作機制，開(kāi)展國(guó)際旅遊島旅遊環境綜合整治工作，堅持常規執法與專項整治并舉。一方面(miàn)加強自身執法力度，加強旅遊市場環境整治。重點打擊冒用、盜用正規旅行社名義招攬遊客的“黑導”、“黑社”，整治“一日遊”旅遊市場；打擊旅行社虛假宣傳、降低标準、改變行程、不履行合同、“填坑”經(jīng)營等現象。另一方面(miàn)發(fā)揮旅遊環境綜合整治辦公室職責，統一部署、組織協調整治工作中的問題和矛盾，并建立旅遊市場監督管理工作聯席會議制度，定期或不定期地聯合開(kāi)展專項行動。聯合了工商、物價、公安、消防、交通、質監、安監等部門，整治遊客反映強烈的欺客宰客、虛假廣告、強迫或變相強迫消費、不按約定提供服務等突出問題，嚴防出租車司機欺客甩客、不法海鮮店欺客宰客、無證照非法經(jīng)營、超範圍經(jīng)營、虛假廣告和以低于成(chéng)本價非法競争等違法違規行爲，切實維護群衆利益，整治旅遊市場秩序，淨化了三亞旅遊市場環境。還(hái)與市城郊法院組成(chéng)旅遊聯合法庭，對(duì)旅遊投訴盡量做到當場解決，及時處理，做到長(cháng)效機制法制化、市場監管公開(kāi)化、執法處罰公平化，旅遊環境明顯改善。

　　旅遊投訴凸現的三亞旅遊質量監管問題

　　(一)監管工作人員服務意識差

　　三亞雖然是一個旅遊勝地，但旅遊行業的服務态度經(jīng)常是遊客投訴的主要内容，這(zhè)與本地相對(duì)落後(hòu)的經(jīng)濟文化環境有直接的關系。監管工作人員服務意識差主要表現在一些監管人員存在主動服務意識不強，有時對(duì)旅遊投訴者掉以輕心和不重視等現象；服務不及時，對(duì)旅遊投訴者提出的問題處理不及時，辦事(shì)效率不高；服務工作的思路、辦法、措施不多，離國(guó)際旅遊島要求的服務标準還(hái)有很大差距；信息化水平不高，沒(méi)有充分利用網絡和現代辦公設施等技術手段，對(duì)旅遊投訴者在政策咨詢、問題解答、網上投訴、事(shì)件曝光等方面(miàn)仍長(cháng)期采用傳統的管理方法，不能(néng)完全适應工作需要。這(zhè)大大影響了三亞的旅遊形象。

　　(二)旅遊投訴制度逐步完善，但監管制度不到位

　　在國(guó)家旅遊局32号令：《旅遊投訴處理辦法》和《旅遊法》的精神指導下，2014年三亞提出了旅遊投訴的“首問責任制”，即接到投訴第一人即“首問負責人”，這(zhè)一制度的提出促使三亞旅遊投訴程序正規化，但經(jīng)過(guò)采訪調查發(fā)現，85%的旅遊者在進(jìn)行投訴時，還(hái)面(miàn)臨著(zhe)旅遊投訴部門态度惡劣；對(duì)事(shì)件處理程序不清楚的問題；最終由誰來跟蹤和監管旅遊投訴受理者對(duì)制度的執行程度等方面(miàn)都(dōu)沒(méi)有明确，又成(chéng)爲旅遊投訴者不滿的原因。

　　強化三亞旅遊質量監管的建議

　　(一)改善“軟環境”，生産“滿意度”

　　貼心的服務理念是旅遊投訴部門質量管理的靈魂。旅遊投訴不僅是一個信息傳遞過(guò)程，更是一個情感溝通過(guò)程，旅遊投訴受理人員正确的情感傳遞會減弱旅遊者在旅遊中受到的傷害，挽救旅遊形象，生産“滿意度”，赢得旅遊市場。旅遊投訴部門不僅是事(shì)件的受理者，也是事(shì)件的終結者，這(zhè)樣(yàng)就減輕了旅遊者的負擔，并且會提高服務效率。

　　(二)健全對(duì)旅遊投訴部門的監督制度，加大執行力度

　　針對(duì)跨區域、跨部門應設立“海南旅遊投訴處理綠色直通車”，形成(chéng)體系處理。在傳統受理旅遊投訴方式的基礎上，建立旅遊質監網站，開(kāi)辟專門的旅遊投訴欄目，三亞旅遊監管部門定期查看投訴部門對(duì)遊客投訴事(shì)件的進(jìn)程，同時發(fā)布質監動态及相關新聞，公布遊客投訴内容；投訴部門處理事(shì)件的進(jìn)程，增設質監論壇，使遊客可以通過(guò)多種(zhǒng)手段反映旅遊糾紛，從而快速、便捷、低成(chéng)本地處理旅遊糾紛，加大對(duì)旅遊投訴部門的監督。同時旅遊投訴部門也要監督監管部門的執行力度，要形成(chéng)橫向(xiàng)和縱向(xiàng)的監督網絡。

　　(三)“全員營銷”式處理旅遊投訴

　　現在是大旅遊時代，旅遊不再是簡單的空間轉移，更是一場生活體驗，涉及社會的各行各業，不管是前台接待，還(hái)是後(hòu)台管理，都(dōu)需要有熱情的服務意識和很好(hǎo)的服務技巧，這(zhè)樣(yàng)就需要政府主導，行業指導，質檢部門倡導每一個旅遊質檢管理及服務人員把自己看作是三亞旅遊品牌的一部分，是三亞品牌的塑造者，提高主人翁意識，真正讓遊客感到誠心，稱心的服務。

　　(作者單位：瓊州學(xué)院旅遊管理學(xué)院)